Lorsque vos patients appellent afin de prendre rendez-vous et que vous êtes en pleine consultation, il est impossible de décrocher. Ils tombent alors sur un répondeur et plus de la moitié d’entre eux ne laissent pas de message. Ils vont rappeler ultérieurement mais vous ne serez peut-être toujours pas en mesure de répondre.
Opter pour une entreprise de secrétariat externalisé afin de mettre en place un accueil téléphonique médical résout le problème de manque de disponibilité des professionnels de la santé pour répondre à leurs appels.
Les spécificités du secteur médical
Pour effectuer un accueil téléphonique de qualité dans le secteur médical, il est conseillé de commencer par bien en comprendre ses spécificités. Le rôle de la secrétaire médicale à distance est de prendre en charge les appels des médecins afin de les soulager des sollicitations importunes mais aussi de prendre des rendez-vous. Les rendez-vous sont gérés en tenant compte de leurs habitudes de travail et de leurs contraintes. Les secrétaires à distance notent leurs interventions dans un agenda partagé avec le praticien, qui pourra le suivre en direct. Cela permet aux professionnels de rester concentrés sur leur activité et de proposer des réceptions d’appels de qualité. C’est le principal atout du secrétariat externalisé comme expliqué sur gataka.fr.
La télésecrétaire doit être en mesure de renseigner les patients mais aussi les rassurer à travers son accueil téléphonique. Il est indispensable qu’elle maîtrise un minimum le jargon médical afin qu’elle puisse bien comprendre les problèmes exprimés par les patients et traiter les urgences correctement. Il n’est pas rare d’y être confronté avec un accueil téléphonique médical. Il faut alors pouvoir juger de la situation pour diriger les patients vers un service d’urgence si nécessaire.
Les bonnes pratiques d’un accueil téléphonique de qualité
Pour satisfaire les patients, l’accueil téléphonique mis en place doit être de qualité. Cela passe par des télésecrétaires aptes à prendre les appels en charge correctement de par leurs connaissances du secteur médical mais aussi par des règles de conduite à suivre impérativement.
Ainsi, il est préconisé que chaque appel soit pris en charge avant la troisième sonnerie. Et, pour que l’accueil téléphonique soit agréable, le sourire est impératif. En effet, il s’entend au téléphone et permet de commencer la conversation sur de bonnes bases.
Ensuite, la télésecrétaire doit faire preuve d’une écoute attentive, d’autant plus dans le secteur médical où elle doit filtrer les réelles urgences des appels trop insistants sans vrai fondement. Et, pour que la réponse apportée soit bien comprise par l’interlocuteur, le langage doit être adapté. Tout cela permet de bien se faire comprendre et évite à l’interlocuteur de demander de répéter.
Enfin, il est indispensable que pendant l’accueil téléphonique, la télésecrétaire garde son calme dans toutes les circonstances. En effet, certains patients ne seront pas satisfaits du délai d’attente et pourront alors se montrer désagréables. Il faut malgré tout réussir à garder son calme et tenir bon.
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