La compagnie de transport annonce la mise en place, dès le 31 mars 2012, d’un nouveau service visant à mieux informer l’usager et surtout à lui accorder un remboursement intégral immédiat en cas d’annulation ou de retard supérieur à une heure au départ d’un train.
La « garantie voyage » : c’est le nom du nouveau contrat de confiance que la SNCF souhaite passer avec ses usagers.
Transparence sur les horaires
Concrètement, ce nouveau dispositif vise à renforcer l’information des usagers et surtout à répondre immédiatement à leurs demandes d’indemnisation en cas de retard excessif ou d’annulation.
D’abord en proposant un historique de ponctualité sur les 60 derniers jours de circulation de chaque train TGV et Intercités (www.infolignes.com), en complément du service de renseignement assuré via internet, le téléphone et les applications pour smartphones. La cause des retards supérieurs à 15 minutes seront systématiquement spécifiés sur internet le lendemain du voyage.
Ensuite en prévoyant une garantie « Report ou remboursement » : nul doute qu’elle intéressera particulièrement les usagers puisqu’elle donnera la possibilité d’obtenir une indemnisation immédiate et intégral du billet de train (retour compris) en cas d’annulation ou de retard supérieur à une heure (TGV, Intercités, train international).
Mesures d’assistance
Mais le dispositif engage aussi une garantie « assistance » avec notamment le déploiement de personnels (« gilets rouge ») en gare et dans les trains lorsque des difficultés techniques surviennent ou quand l’affluence est exceptionnelle.
Autre promesse : le chef de bord se devra de trouver un siège à tout possesseur de billet « sans place assise garantie » pour les trajets supérieurs à 1h30.
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